Como a análise de indicadores em tempo real melhora o relacionamento com o cliente?

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Como a análise de indicadores em tempo real melhora o relacionamento com o cliente? Foto: Divulgação Como a análise de indicadores em tempo real melhora o relacionamento com o cliente?

Não importa o tamanho da empresa, o segmento em que atua e o modelo de negócio que ela opera: sem um bom relacionamento com seus clientes, dificilmente vai conseguir crescer e se destacar no mercado. A mudança no perfil do consumidor, que se informa mais, pesquisa bem como utiliza vários canais, remodelou essa área, transformando-a em ponto estratégico dentro das organizações. A questão é que antes havia um intervalo crucial entre as ações e a análise desses indicadores, o que dificultava a tomada de decisão. Não há mais. Agora é possível analisar as métricas essenciais em tempo real para agir no mesmo instante em que aparece uma demanda do seu cliente.

A pandemia de covid-19 apenas evidenciou a necessidade e a importância do bom relacionamento com os clientes nas organizações. Essa relação possibilita alavancar as vendas; já o descaso tem o efeito contrário e pode arruinar a imagem da organização. Levantamento da OnYou, empresa de monitoramento de qualidade no atendimento a clientes, mostra que mais da metade dos brasileiros (52%) acredita que o serviço de atendimento ao consumidor piorou nos últimos meses. A principal reclamação é justamente a menor resolução de problemas, seguida por falhas de sistema e falta de interesse do atendente.

Dessa forma, o acompanhamento em tempo real de indicadores no contato com o cliente ganhou uma importância ainda maior com o avanço do novo coronavírus. Por meio dele, é possível identificar os pontos de melhoria e corrigi-los rapidamente para impedir que mais reclamações possam surgir. Além disso, com muitos colaboradores das empresas de contact center trabalhando de casa por conta das medidas de distanciamento social, o recurso também permite controlar o tempo produtivo dos colaboradores que não estão mais no mesmo ambiente de trabalho, melhorando os resultados.

Trabalhar com indicadores no relacionamento com os clientes não chega a ser novidade para as empresas. A questão é que, atualmente, essas informações estão a todo tempo saltando aos olhos dos gestores para mostrar as melhores oportunidades. A possibilidade de cruzar informações em tempo real traz uma referência que contribui para a melhora contínua dos resultados da empresa. Afinal, é possível fazer ajustes no momento em que o problema aparece em vez de esperar um dia de análise de planilhas – um delay que pode comprometer a venda.

Ao contrário do que acontece em muitos casos, uma venda não termina no ato da compra. Ela tem início no primeiro contato entre o vendedor e seu cliente – seja ele virtual ou pessoal – e só se encerra com um bom serviço de atendimento ao consumidor.

O pós-venda, na maioria das vezes, acaba se tornando o protagonista em um negócio. Isso porque dele vai depender o sucesso (ou não) do relacionamento do cliente com determinada marca ou serviço. Em outras palavras, pode significar o futuro ou o fracasso de um empreendimento.

Fidelizar clientes, aqui, tem um sentido muito mais amplo. Não se trata de muni-lo de informações técnicas e novidades sobre uma nova linha de produtos ou apenas esclarecer suas dúvidas. Mas, sim, de proporcionar uma experiência única de compra, da qual ele se lembrará pela prestação de um atendimento diferenciado. Como? Antecipando-se na resolução de eventuais problemas, fornecendo-lhe alternativas que mais tenham a ver com os seus hábitos, estilo de vida, gostos etc.

Mais do que fidelizar, a empresa irá agregar valores àquilo que oferece. Pois é justamente isso que o atual consumidor busca ao optar por essa ou aquela marca. Eis uma combinação perfeita: qualidade, valores e agilidade. Essa seria, podemos dizer, a fórmula que garantiria as bases para uma parceria de sucesso entre uma empresa e seu público. No entanto, ela depende de um ingrediente insubstituível: informação.

A chance de agilizar a tomada de decisão é, certamente, um ponto crucial, mas os indicadores em tempo real trazem outros benefícios para as empresas se relacionarem com seus clientes. Ao ter as informações em mãos rapidamente, é possível identificar – e reduzir – o motivo pelo não completamento de ligações, otimizar o trabalho dos colaboradores, evitando que eles segurem a ligação após o encerramento do contato, melhora na comunicação interna entre empresa e cliente, agilidade na auditoria dos dados, integração com outros serviços, como a análise de dados coletados em áudio, permitindo entender padrões, opiniões e sentimentos dos clientes, entre outros pontos.

No competitivo mundo dos negócios em que vivemos, não há mais espaço para achismos e demora na análise de insights na tomada de decisão. As empresas que mais se destacam são aquelas que tomam decisões baseadas em dados e informações rapidamente – se possível em tempo real. Isso é válido para qualquer setor ou área de atuação atualmente. Quando se fala de relacionamento com cliente, torna-se uma estratégia essencial para garantir o sucesso da empresa. Quando o contato com o consumidor é ágil e eficiente, ele fica satisfeito com a marca e, no futuro, pode representar mais vendas para ela.

gabriel camargo

 

Gabriel Camargo é CEO da Deep Center, empresa especializada em gestão da informação para contact centers, SAC e cobrança